Seguimos recibiendo malas noticias sobre el uso que las empresas hacen de las Redes Sociales en lo referente a la atención al consumidor.
Tan sólo un 25% de las marcas presentes en Facebook y un 18% en el caso de Twitter afirman responder siempre a las quejas de los clientes en las redes sociales, según el último estudio que MarketTools ha realizado a altos ejecutivos de los Estados Unidos.
Más leña al fuego, según dicha investigación un 25% de las empresas presentes en Twitter nunca contesta a sus clientes por esta red social mientras que un 14% de las marcas que se promocionan en Facebook dan de igual manera la callada por respuesta.
Los consumidores no están satisfechos ya que esperan otro tipo de interacción, máxime cuando están dedicando tiempo y recursos a seguir la actualidad de la empresa por las citadas redes sociales.
MarketTools también nos revela que un 22% de los altos ejecutivos estadounidenses desconocen si sus clientes utilizan las redes sociales para comentar o criticar los productos o servicios de su compañía. Este quizás sea el dato más preocupante que arroja el estudio ya que pone de manifiesto el escaso interés que están dedicando buena parte de las empresas a las redes sociales en las que están presentes y la atención al cliente tan deficiente que están ofreciendo, repercutiendo directamente en un deterioro de su imagen de marca
Estos responsables de comunicación parecen ignorar todas aquellas investigaciones de marketing que revelan que el simple hecho de que un representante de la empresa interactue con un usuario puede modificar radicalmente la opinión negativa que éste pueda tener sobre la marca.
Escrito por Víctor López Pedrera 
